服务礼仪与抱怨处理培训课件

服務感動力貼心服務禮儀與抱怨處理2010/08/20• 詹翔霖教授• Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997• 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs現職• 台灣文化大學國企系兼任教授• 廣東藥學院講座教授• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員主要經歷• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 中國生產力中心顧問師班授課講師• 日本產經協會 MTP 講師• 實和聯合醫院副院長 不可數的服務 締造不可勝數的價值 書名：服務主導邏輯作者： Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo • 服務主導邏輯中，「服務」並非定義為產出數量（有形的或無形的），而是行動者運用本身資源，為他人創造利益的過程• 從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報的利益• 以服務換取服務的心態出發，交換雙方均為服務提供者與服務受益者• 這種思維適用於企業組織、政府單位、非 營利性組織、家庭和個人商品的有形部分與服務無形部分直接販賣產品百貨業、速食業醫院、學校休閒旅館法律訴訟無形部分有形部分 無形部分( 產品 ) ( 服務 )( 服務 ) 服務 (service)從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。好的服務品質，必須注意層面• 1. 確認顧客是誰？• 2. 掌握顧客的使用目的。• 3. 提供足以滿足其目的的服務。服務品質的五大指南1) 可靠性：精確地提供原先的承諾2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容缺口四缺口二缺口一缺口三缺口五個人需要期望的服務服務的傳送將認知轉變成為服務品質的規格知覺的服務管理者對於顧客期望的認知與顧客的外部溝通過去經驗口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者服務品質五大缺口差距模式日本人相信• 人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著• 套用在服務上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來• 必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人員，把緣分線...