10000 客服代表服务礼仪与电话沟通技巧一、客户服务代表角色认知 第一部分：电话礼仪 客户是什么？ 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运 ; 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作 ;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。 客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装 ; 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论 ;客户类型要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户二、电信企业客户服务工作具有的特点难以感知性互动性差异性流程化不见面的服务三、客户服务代表岗位要求 1 、积极的心态 2 、自我管理能力 3 、电话沟通能力 4 、业务处理能力 5 、营销能力（ 1 ）自我激励（ 2 ）学习能力（ 3 ）执行能力四、客服代表服务礼仪服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义•有助于提高客服代表的个人素质•有助于更好地对客户表示尊重•有助于提升服务水平与服务质量•有助于塑造并维护中国电信的形象•有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求1 、充满热情1 、充满热情2 、换位思考2 、换位思考3 、经验积累3 、经验积累4 、灵活运用4 、灵活运用五、电话沟通的礼仪1 、重要的第一声2 、保持良好的心态3 、端正的姿态和清晰明快的声音4 、认真清楚地记录5 、有效电话沟通6 、挂电话前的礼貌基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语：1 、应答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高兴为您服务。2 、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？ / 方便告诉我您的姓名吗 / 请问您怎么称呼？ / ！若用户询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”3 、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如...
