服务礼仪与规范讲义

行政部服务礼仪与规范第一章 礼仪的基础知识• 礼仪的定义• 礼仪的核心• 礼仪的作用礼仪的基础知识礼仪： 人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。操作方便 可视化 可量化礼仪的核心 尊重为本 自尊尊重 尊他三 A 原则• 接受对方（ accept ）• 欣赏对方（ appreciate ）• 赞美对方（ admire ）尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养礼仪的作用 内强素质、外塑形象 展现良好的个人素质 ——个人修养 展现良好的人际沟通 ——处事修养 提升和维护企业形象—— 集体修养第二章 仪容的修饰“ 礼者，修辞令，齐颜色，正服饰”总体要求 1 庄重 2 简洁 3 大方一、面部修饰要求• 无异物• 无异响• 无伤破• 面部毛发要修饰二、头发的修饰1. 无异味2. 无异物3. 不染彩发4. 长短适度男性 : 大于零 , 小于 7厘米 前发不覆额 恻发不掩耳 后发不及领女性 :大于零 , 不长于肩不要散发男性女性三、手部的修饰• 手部要保持清洁• 禁忌彩甲彩绘• 不要有创破• 指甲长度适中四、化淡妆的总体要求1. 自然2. 美化3. 不当众化妆第三章 着装规范• 穿着工装的优势• 穿着工装禁忌穿着工装的六大优势• 树立企业形象• 方便辨认• 整齐划一• 集体荣誉感• 自我约束• 职级差异企业形象可识别系统• 理念识别系统（企业文化）• 行为识别系统（企业对社会的重大举措、公关活动、公益活动）• 视觉识别系统（商标、厂标、工服）穿着工装的六大优势• 树立企业形象• 方便辨认• 整齐划一• 集体荣誉感• 自我约束• 职级差异集体荣誉感穿着工装的六大优势• 树立企业形象• 方便辨认• 整齐划一• 集体荣誉感• 自我约束• 职级差异穿着工装的四大禁忌• 禁忌过分杂乱• 禁忌不清洁• 禁忌残破• 禁忌不整• 禁忌佩饰过多过分杂乱的三种表现A. 有的人穿，有的人不穿B. 混穿C. 工装不配套穿着工装的四大禁忌• 禁忌过分杂乱• 禁忌不清洁• 禁忌残破• 禁忌不整• 禁忌佩饰过多 第四章 行为规范一、站姿基本要求：① 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；② 双肩放松，呼吸自然，腰部直立；③ 双臂自然下垂于身体两侧，两手紧贴侧面或双手交叉转置于前方（左手在上右手在下） ；④ 两腿立正并拢，双膝、...