服务礼仪与规范培训讲座

主讲人：李欢凯源燃气通用服务礼仪与规范11 对于服务，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。12 要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。 切不可因个人原因，使规范施而不行。13讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。14服务形象篇15 “ 三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容16仪表要求：如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[ 男职员 ] 男职员在仪表方面应注意以下事项：17[ 女职员 ] 女职员在仪表方面应注意以下事项：18A. 仪容 头发：干净整齐，不可有头皮屑 , 不染发、披发。 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可 过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 指甲：男士指甲不长于 1mm ，女士指甲不长于 2mm ，指缝要 干净。女士如用指甲油，请用透明色。 体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。19内容男 士女 士制服身着公司统一制服 ，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面 1 厘米。衬衣袖长出外套袖 1.5 厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内 。工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前 。领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上端，领带夹夹在衬衣的第4 和第 5 粒扣之间。袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子系带黑色皮鞋黑色船式中跟皮鞋B. 仪表110指出不规范之处？111112服务行为篇113[ 站姿 ]基本要求：头正，肩平，挺 胸 ， 收 腹 ， 身 直 ， 腿直，手垂。将 双 手 自 然 叠 放 于 小 腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂 . 两腿自然并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁字步型站立。 抬头，目视前方，身体重心放到两脚中间。男士可将双脚平行分开，与肩同宽，两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。 站 姿114[ 晨会站姿 ]脚跟并拢，脚尖分开 45 度男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后； 女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。115[ 坐姿 ]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3 ，勿倚靠座椅的背部，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前...