服务企业竞争战略研究韩顺平南京理工大学经济管理学院二 OO 二年六月十六日服务企业竞争战略研究 服务企业的类别划分 I服务工厂：•航空公司•运输公司•旅馆•度假胜地与娱乐场所大众化服务：•零售业•批发业•学校•商业银行的零售业务服务作坊：•医院•机动车修理•其他维修服务专业服务：•医生•律师•会计师•建筑师低 劳动力密集程度 高低 交互及定制程度 高服务企业竞争战略研究作用于人的服务：•健康护理•客运•美容•旅馆作用于人精神的服务：•教育•广播•信息服务•博物馆作用于物品或其他财产的服务：•货运•工业设备的修理和维护•门卫服务•园艺和草坪修护作用于无形资产的服务：•银行•法律服务•会计•保险有形活动 无形活动 服务活动的性质 人 服务的直接接受者 物 服务企业的类别划分 II服务企业竞争战略研究 经典服务管理理论 I– 鲍姆 & 毕特内• 服务营销组合—— 7P’s• 4P’s + 参与者 + 有形证据 + 服务装配过程服务企业竞争战略研究 经典服务管理理论 II– 瑞查德 & 塞斯• 4P’s + 3R’s产品服务营销促销分销顾客保留价格顾客推荐相关销售服务企业竞争战略研究 经典服务管理理论 III– 斯蒂文 . 阿布里奇• 《服务、服务、服务 —— 企业成长的秘密武器》• 服务三角形策略系统人员顾客服务企业竞争战略研究 服务企业 竞争战略模型 企 业 愿 景组 织策 略品 牌忠 诚服务企业竞争战略研究 环境 —— PEST– 政治法律环境– 社会文化环境– 物质技术环境– 经济环境– 行业竞争环境服务企业竞争战略研究 资源可购性资源 行规性资源文化性资源独占性资源同质性异质性有形性无形性服务企业竞争战略研究 资源 —— 银行资源类型分析– 可购性资源• 各类设备、设施– 行规性资源• 经营许可– 独占性资源• 高素质人才– 文化性资源• 品牌——中国信合服务企业竞争战略研究 愿景– 关于可能性和所渴望的将来，表现了乐观主义和希望。– 建立愿景• 分析组织将来的经营环境；• 分析组织的资源状况；• 建立内部沟通渠道；• 与利益相关者达成默契；• 合理地表述共同愿景。服务企业竞争战略研究 服务企业与制造业组织结构比较少多分权化较低较高人员相互间结 构多少集中化较高较低技术分离的边界作用地域性分布决策正式化程度雇员技能水平技能重点服 务产品服务企业竞争战略研究 组织– 服...
