一、市场竞争进入深层次较量，员工的服 务行为令公司获得竞争优势二、文化管理（ MISSION + VERSION ）三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐四、行诺文化五、服务意识与企业形象七、内部行销六、服务意识与员工自我价值服务文化与公司形象 随着市场竞争进入深层次较量，一种优良的服务和优质的产品如何永远保持在高水平中进行经营。企业如何成为市场领导者？引 言一。市场竞争进入深层次较量，员 工的服务行为令公司获得竞争 优势案例 1案例 2 COLDWATER CREEK 明确告知消费者：“我们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通邮购电话进来，平均每 5 秒内就得到回应，不是语音系 统喔，而是训练有素的公 司专员。为确保顾客问题 能够获得迅速解决，无须 经过一次一次的转接，电 话中心里都齐备所有型录 在一旁。公司并鼓励服务 专员穿戴公司的服饰、珠 宝、配件，好能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的秘诀在哪里？就是一群 [ 自然、亲切、热心 ] 的接线生。 COLDWATER CREEK 明确告知消费者：“我们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通邮购电话进来，平均每 5 秒内就得到回应，不是语音系 统喔，而是训练有素的公 司专员。为确保顾客问题 能够获得迅速解决，无须 经过一次一次的转接，电 话中心里都齐备所有型录 在一旁。公司并鼓励服务 专员穿戴公司的服饰、珠 宝、配件，好能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的秘诀在哪里？就是一群 [ 自然、亲切、热心 ] 的接线生。案例 3COLDWATER CREEK 邮购公司 杰出的服务业，懂得授权员工解决问题。 BALDRIGE 奖得主 ZYTEC 公司，的确让员工都握有吸引顾客回来的必要工具。这家公司位于明REDWOOD 市的发电厂， 透过 [ 服务美国 ] 课 程训练所有员工。 受过训练的每个 员工，将有 1000 美元的使用权限， 可立即用来处理顾客问题。案例 4ZYTEC 发电厂案例 5 丽 池 酒 店在丽池酒店，授权的意思就是，每位员工都有 2000美元权限来化解顾客抱怨。其实大多数情况下，都不需要用到这笔投资，重点在于：当员工了解公司是这么认真想解决问题时，问题几乎都可以迎刃而解。 使员工对顾客充满热情的五种方法在《热情的组织》一书中， JAMES LUCAS 为经理人提供一系列实际可行的建议，帮助员工获得顾客承诺。包括：案例 6 1 。收集能够强化服务目标的客户故事，并 讲给公司的员工听。 2 。收集顾客公司的刊物，在员工之间传...
