第章顧客終生價值第一節 顧客終生價值意涵 顧客終生價值簡稱 ( ) ，在顧客與企業關係中，顧客使用企業所提供之產品或服務，且替該企業創造營收 企業花錢取得及保有顧客，這兩種價值之差異就是「顧客終生價值」之定義 「」法則：要把最重要的資源運用於最有價值的顧客身上，不把寶貴時間浪費於不重要之顧客上 表面上看似簡單，但實際上卻不易做到 為了掌握最有價值的顧客，通常使用的工具是「顧客終生價值」 這個工具要計算的是：「企業於取得新顧客一段期間之後，每一位顧客的平均利潤淨現值。」 可是由於顧客終生價值的計算，牽涉到平均消費、顧客保留率、變動成本、保留成本、推薦比率、折現率等資訊的取得 如果不能取得正確的數字，則所有努力將成為幻影3顧客終生價值應注意部分 顧客終生價值是四年以上期間之內所衡量出來之結果，因此需要大量歷史資料 企業必須使用此價值之一部分來取得一個顧客 通常，在計算終生價值之後，企業願意投資其中之以取得一個新的顧客 不同種類之顧客有不同之價值 此種價值是長期的不同於銷售之價值或是僅有一次交易之利潤4創造終身顧客與價值 在競爭激烈時代衝擊下，若不能滿足顧客需求，會立即遭受撤換的命運。想長久留住客戶，須從觀念徹底改變，亦即重視顧客終生價值之存在 從事電腦銷售人員說：現在資訊展內殺價聲四起，跌破行情價的比比皆是，其實利潤已經不到一成，但是只要賣出一部電腦，伴隨而來之利潤才是我們重視的部分 一旦取得顧客的信任，諸如配備升級、軟體補充、乃至於客戶公司的資訊設備與人際網路資源，都可成為將來的業務 這銷售人員相當明瞭顧客終生價值之重要性5創造終身顧客與價值 ( 續 ) 已有不少企業正式且試圖評估出顧客之終生價值 對福特汽車而言，當顧客從選購一輛汽車開始，他們便預估顧客將會帶來至少三十萬元美金的價值 大多數人、公司與企業，只為眼前短期利益而喪失長期可觀利益 一般交易在進行中，買賣雙方情緒熱度呈現兩條迥然不同曲線，業務員從接觸顧客開始其熱忱便不斷提高，到訂約時達至顛峰，此後便一路下滑，等交了貨、收完款後更急遽降溫 而顧客情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務的時候，才赫然發現兩者落差，兩條曲線之所以呈現出迥異的面貌，就是賣主太過於短視近利，忽略長遠的顧客終生價值，對企業而言是難以彌補的傷害6企業要追求成長，總希望能打造永續經營的事業體，企業必須把眼...
