华安分公司扎实推动公司文明行业创建工作今年以来，中国移动福建公司华安分公司在开展“创文明行业、建满意窗口”活动过程中，紧紧围绕县委县政府及省市公司的战略决策和总体部署，以服务人民、奉献社会为宗旨，把创建文明行业贯穿于企业经营、建设、管理、服务等工作中，不断加强职业道德建设，法律规范行业服务行为，提高服务质量，树立行业新风，推动企业持续、健康、快速进展，为华安的经济进展、社会进步、人民群众生活质量的提高做出积极的贡献。现将公司今年以来开展活动情况总结汇报如下：一、加强行业管理，不断提升服务水平。1、健全管理机制，完善服务法律规范，有效提升服务质量。结合岗位职责进一步完善全区服务管理机制，以实施跨部门服务考核机制为基础，有效带动客户服务链高效运作；完善服务法律规范，先后下发了《营业厅管理法律规范》、《营业厅客户意见簿管理办法（V1.0）》、《营业厅现场走动管理法律规范》、《集团客户服务团队管理法律规范》、《投诉处理标准化员工手册》等一系列服务法律规范，对营业厅及集团服务法律规范进行了定义，法律规范服务人员服务礼仪、业务操作流程及内部管理制度。同时通过定期的跨部门服务研讨、服务质量分析、现场调研等方式，持续推动服务管理水平与服务质量提升。2、强化为民服务意识，不断提升一线人员服务水平。树立“以客户为中心”的服务意识，组织开展日常业务培训和礼仪培训，通过 QC 活动及服务知识网络答题，提升员工知识技能水平；定期下发《常见投诉处理案例》、《经验分享案例》、《个别化案例》等手册，并组织员工沟通学习，促进一线员工文明服务意识与投诉处理水平的提升。3、拓展社会监督渠道，不断提升行业服务水平。建立和完善流程穿越常态化管理制度，组织实施“肩并肩、手挽手”流程穿越体验，通过内部体验、管理人员实施穿越、不定期客户座谈会、员工访谈、及时总结和解决服务流程的薄弱环节；开展“服务金点子”客户意见建议征集活动，多方面收集客户的意见建议，对客户的意见做到一一回复，促进了公司服务水平的提升。4、推行社会服务承诺制，广泛接受社会监督。公司每年向社会公布服务承诺，确保“事事有回音，件件有落实”，从法律规范服务、措施保障、用户沟通、诚信建设四个方面开展自查，积极听取用户意见和建议，注重整改落实；组建“网络投诉专项整治工作小组”，成立网络联络员制度，积极开展网络质量提升及客户投诉控制；推行首问责任制，不断提升客户满...
