一、服务营销策划步骤1 、 做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分(1)服务要素决策。根据市场了解顾客对服务项目的要求, 并按重要性的适度排序。重 要性是确定洗浴中心服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色。(2)服务水平决策。提高服务水平,不能笼统地指全部项目, 需要根据顾客的要求与各服务 水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目。(3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。2、服务营销策划步骤(1) 顾客细分与准确定位 与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望 而不光是需求上。通过 细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪 些区域可以用低接触的服 务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场; 知道如何使顾客参加 服务的提供过程并进行管理。(2) 找出顾客的期望 顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点 放在最重要的顾客 身上,并找出洗浴中心心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。(3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划, 使顾客所期望的服务水平略低于洗浴中心所 能提供的服务水平。3、设定计划、组织实施(1)根据市场与顾客期望设定目标。(2)确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排, 以及每个时 间点、段必须完成的工作进程计划。(3)服务营销活动要像做大文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈。二、服务营销策划中的注意事项1、"没有满意的员工就没有满意的客人。"洗浴中心服务营销要注意以人为本。对于洗浴中心来说,拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。" 没有忠实的员工作 基础,是不可能拥有忠实顾客的。"洗浴中心应该将员工视为内部顾客,为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标,并引导他们以企业所选择的细分市场的顾 客 需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持,以此来保证他们同 顾客之 间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。"管理是一种服务。" 只有对内的服 务上去了,对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给洗浴中心客人满意的产品和服务, 最终赢得客人的满意。同时, 要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样,洗浴中...
