参考书目：1. 《管理学——原理与方法》 周三多 复旦大学 出版社2. 《管理学》 斯蒂芬 P 罗宾斯 中国人民大学 出版社3. 《管理学》 哈罗德孔茨， 海因茨韦里克 经 济科学出版社4. 《管理学原理》 杨文士，张雁 中国人民大学 出版社5. 《营销管理——分析、计划与控制》 菲利普 科特勒 上海人民出版社……1海尔的管理制度案例：2海尔的发展之路1984 年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入 300 万元，亏损 147 万元1985 年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场1987 年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名1991 年组建海尔集团，张任总裁3海尔的发展之路（续）1991 年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心1995 年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的 60% 的股权，首次跨地区经营2001 年销售收入突破 600 亿元4海尔管理制度的精髓海尔对“用户满意”理念的诠释海尔的技术创新制度海尔文化论海尔的人力资源管理5海尔用户满意理念• 服务宗旨：顾客永远是对的• 服务理念：真诚到永远• 核心战略：用户满意战略• 满意工程的内部支持系统： OEC （日事日毕、日清日高）• 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系• OEC （ Overall Every Control and Clean ）6海尔用户满意理念“ 一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于 10PPM ，服务遗漏 率小于 10PPM ，服务不满意率小于 10PPM 。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。7海尔用户满意理念海尔用户满意理念的发展阶段• 意识觉醒阶段• 由有序到体系阶段• 由体系到高度• 由高度到延伸8海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有淡季的产品”的经营理念，其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。9海尔创新实例• 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场• 海尔“电冰箱”如何创新 • 海尔的“防电墙”热水器技术形成世界级标准• 海尔平均每天发明 1.3 个新产品• 海尔平均每天发明并申报 2.3 项专利• ……10海尔的技术创新制度1. 海尔...
