销售终端发生的危机预警公关应对话术1、什么是危机公关危机公关，又称危机管理，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复性象，就是危机公关。危机爆发的具体时间、实际规模、具体形态和影响深度，是始料未及的，危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，当进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体传播企业危机所带来的破坏性远远超过了危机本身。所以，当我们的一线销售人员直面媒体的时候，他们的态度，行为，话术都将成为预警的关键。2、媒体在报道企业危机事件中的三个特点：1）媒体的第三方性：媒体作为危机事件，它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；2）媒体描述的语言：媒体的语言描述有可能背离企业所想表达的内容，从而给企业留下了危机的隐患；3）媒体报道的及时性：媒体需要第一时间把报道发出去，所以，就有可能造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。3、危机公关中应对媒体的原则：1）充分了解整个事件的原委，主动与记者沟通，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严；2）保持对外口径的一致；3）时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访，绝对避免与媒体的正面“交锋”；4）提倡人人负责与口径集中相结合：任何一个人面对终端（媒体记者）的询问时，都不要一个“不知道”了事；最终的解释与处理都将且必须归口于一个负责人Tips:如有媒体介入正在处理中的消费者对产品或服务的投诉，您该如何处置：当媒体接到消费者投诉或是敏锐地觉察到产品，服务，企业等相关问题时，常常会采取实地调查的方式来获取第一手资料。实地调查可以分明查和暗访两种形式。明查采用明查方式的记者，通常会携带带有明显媒体单位名称的摄像器材，在聊天过程中愿意表明身份，对于销售顾问而言，一旦发现对方身份，就应当注意自己的措辞，进入预警话术流程。具体流程如下：问候→询问→聆听→引荐主管→答疑→记录→处理→处理结果回复→回访问候：主动问候对方，了解意图。“您好，欢迎光临XX荣威4s店，请问您是哪家媒体的，有什么可以协助您的吗？”此时，当记者表明身份，就进入下一步骤；若记者不愿表明身份，则可以通过观察采访车或采访器材上面的标识来识别，若没有明显标识则可以选择用手机拍下相关人员照片，转交市场经理查证。询问：确认对方身份后，亲切询问对方意图，了解此行目的。“对您的到访我们深感荣幸，不知您对我们的产品和服务有何意见与建议，我有什么可以为您效劳的？”聆听：认真聆听对方问题，认清问题性质销售顾问可以简单介绍产品相关内容，若对方问题牵涉到消费者投诉，可联系售后服务人员，清楚解释售后服务标准流程及我们日常处理售后问题的准则和方式。一般遇媒体介入的投诉事件，建议直接引荐主管，由主管出面和媒体沟通。引荐主管：由主管出面和媒体沟通，不但可以表现出我们对于问题的重视，也可以表现出我们解决问题的态度。“感谢您对我们工作的监督，对于您说的问题我们的销售/服务经理想亲自了解，及时解决，请随我一起前去他的办公室，深入沟通一下，希望可以给予您满意的答复。”记录：当记者和主管或销售人员面谈时，及时记录媒体问题及建议，表现出解决的诚意。答疑：面对不同类型的问题，可以有不同解决方式。竞争对手比较：当问题牵涉与竞争对手比较时，应当立足于我们的产品和客观情况，强调我们产品的优势，避免直接攻击对方，以免行成错误信息引来捕风捉影的报道。产品质量及销售不利传言：当记者的问题涉及我们产品质量和销售的负面情况时，仔细讲解我们产品各项性能，并由售后部门用实际数据反应消费者和潜在消费者对于我们产品的满意度。力求用实际数据来抵消传言的负面效果。企业层面问题：部分媒体也很关心上南合作后荣威销售和发展情况，同样的我们以一如既往的优质服务和销售水平来解答所有的不利...
