SOP 标准化流程Companynumber：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】标准服务程序部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1.拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话；保持效率。2.问候客人：1 ）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2 ）准确报出公司部门名称，说：“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务’方便客人知道餐厅的名称，防止打错。3.倾听客人问题并给予回答：1）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；3）准确回答客人问题；4）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5 分钟后再给客人答复。防止听错。4.向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”5.劳记电话号码标准服务程序部门：服务部工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人主管、服务员程序操作细则原因/目的备注1•问候客人：1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2•接受预订：1）礼貌地问清客人的姓名及公司名称或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上；2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。3.重述客人预订：用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4.电话预订：1）如果客人通过电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并元成以上几步程序。5.通知有关人员：1）通知当班主管按预订人数摆台；2）将客人的特殊要求告知主管和厨师长。标准服务程序部门：服务部工作任务：托盘使用程序操作人：服务员程序操作细则原因/目的备注1.姿势1. 左手臂自然成 90 度角，手肘离腰部约5CM。2. 掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。3.手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，距胸部 15CM 为宜。4•手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整，以保持托盘平稳。5•手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体...
