1 管理运作制度1.1 员工服务管理制度1.1.1 总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。1.1.2 个人仪表a. 工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。b. 衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。c. 领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。d. 袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。e. 鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。f. 头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型，不染发。g. 指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常刮胡须。上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。h. 化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒子以外，不得佩戴任何装饰物件。1.1.3 礼貌用语a.使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。b.努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。c. 称呼业主——男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士；——不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；——称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。d. 服务敬语——欢迎语：“欢迎您的光临/欢迎您的到来；——问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好；——祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快/祝您工作愉快；——告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；——证询语：好的/是的/马上就来；——答应语：好的/是的/马上就来；——道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；——答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作；——指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。e. 在生产区、办公区交谈注意音量控制，不影响他人，语言文明，不讲粗话。f. 对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”“不会”“不管”“不行”“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待客人。1.1.4 形体规范a. 男员工站立——两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；——左手掌握住右手背，两手的虎口靠拢，指尖并拢握拳交叉放于背后；——双脚分开，与肩同...
