6质量管理• 海泽和伦德尔合著• 运作管理（第 10 版）• 运作管理原理（第 8 版）• 教学幻灯片由杰夫 ·海尔制作6 - 16 - 1本章大纲◆ 跨国公司介绍 :阿诺德 ·帕尔玛医院◆ 质量与战略◆ 质量定义◆ 质量的内涵◆ 马尔科姆 ·鲍德里奇国家质量奖◆ 质量成本(COQ)◆ 伦理和质量管理6 - 1本章大纲 –续◆ 国际质量标准◆ ISO 9000◆ ISO140006 - 1本章大纲 –续◆ 全面质量管理◆ 持续改进◆ 六西格玛◆ 员工授权◆ 标杆管理◆ 准时生产(JIT)◆ 田口概念◆ TQM 工具知识6 - 1本章大纲 –续◆ TQM 工具◆ 检查表◆ 散点图◆ 因果分析图◆ 帕累托图◆ 流程图◆ 直方图◆ 统计过程控制图(SPC)6 - 1本章大纲 –续◆ 检查的作用◆ 何时何地检查◆ 源头检查◆ 服务业的检查◆ 计数值和计量值检查◆ 服务业中的 TQM6 - 1学习目标学习完本章后，你应当能够：1. 定义质量和全面质量管理（ TQM ）2. 描述 ISO 国际质量标准3. 解释六西格玛4. 解释如何运用标杆管理5. 解释质量稳健性产品和田口概念6. 使用 TQM 的七种工具质量管理带来竞争优势6 - 1阿诺德 ·帕尔玛医院◆ 每年接生超过 16,000 名的新生儿◆ 充分利用各种质量管理方法◆ 持续改进◆ 员工授权◆ 标杆管理◆ 准时生产◆ 质量工具6 - 1质量和战略◆ 运作经理的目标是建立一个全面质量管理系统以确定并满足顾客需求6 - 1质量和战略◆ 管理质量以支持差异化、成本领先和快速响应战略◆ 质量有助于企业提高销售额和降低成本◆ 构建质量组织是一项艰巨的任务通过质量提高利润的两种方式提高质量利润的增加通过以下途径减低成本◆提高生产率◆减少返工和废品成本◆降低保修成本6 - 1通过以下途径提高销售量◆ 提高响应性◆ 灵活定价◆ 提高声誉图 6.16 - 1活动流程组织实践领导 , 使命描述 , 有效的运作程序 , 员工支持 , 培训收获 :什么是重要的，应当完成什么质量原则顾客至上 , 持续改进 , 标杆管理 , 准时生产 , TQM 工具收获 :怎样完成重要的和应该完成的事情员工履行授权 , 组织承诺收获 :员工能够完美实现重要任务的态度顾客满意赢得订单 , 回头客收获 :具有竞争优势的有效组织图 6.2© 2005 Prentice Hall, Inc6 - 1质量定义与满足顾客明确或隐含需求能力有关的产品或服务的特征和特性的总和美国质量协会6 - 1不同的视角◆ 基于顾客 : 更好...
