2024 面对投诉的沟通技巧 处理客户投诉的沟通技巧 现在服务行业兴起,在服务行业工作的人也不可避开地要遇到一些投诉,下面我为大家整理了 2024 面对投诉的沟通技巧 处理客户投诉的沟通技巧,大家快一起来看看吧! 2024 面对投诉的沟通技巧 处理客户投诉的沟通技巧 第一类:彬彬有礼的投诉客户 彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注,他们总是向对方显示出友好,很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑,认为这类客户的问题比较好解决。其实,作为投诉客户,他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心,其期望值很难被降低,属于比较难应付的人。处理他们的投诉,往往耗时耗力,拖的时间很长。 有时,怎么谈都不见进展,员工失去耐心,从而激化了矛盾。对待这类客户,始终坚持从正面谈的效果不好,往往需要另辟蹊径。 第二类:盛气凌人的投诉客户 盛气凌人的投诉客户自恃极高,很少把别人放在眼中,他们一般很讲究穿戴,有的时候还要带几个随从,表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为下人,认为与员工交谈有失身份,他们要直接与最高管理人员谈问题。 应对盛气凌人的客户,要满足他们与公司有关领导见面的要求,应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时,可以安排专人跟踪他们的问题,提供主动服务。通过增加相互间的信任感,逐渐降低他们的期望值,在条件成熟时,商谈解决问题的方案。 第三类:口若悬河的投诉客户 口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象,大部分时间是他在那里倾诉,其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满,倾吐不快与苦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的,时间长了,极容易引起别人的厌烦。假如别人一旦表示了厌烦,客户会感到这是对他最大的不尊重,接下来的,将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户,对人的耐心是一种考验。应对这类客户,客户服务人员只能是倾听,以最大的耐心倾听 ,表示理解,猎取信任。同时为了不耽误其他工作,最好是主动出击,上门商谈。 口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人,他们常常以自我为中心,想什么时间来就什么时间来,事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说,对耐心是一种考验,因为他们常常一谈就几个小时,生怕你没有听懂。 对待这种客户,应该掌握主动:主动地约他;主动地登门;主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。 第四类:...