P 物业分公司顾客沟通管理程序 P 物业分公司顾客沟通管理程序 1.目的：了解服务现状和顾客需求，确保顾客的任何建议、投诉都能得以关闭，及时改善和改进服务。 2.范围：适用于公司各部门。 3.职责 3.1 分公司行政部负责监控各部门与顾客沟通工作的实施。 3.2 客服部主管负责确定与顾客沟通的方式、方法和沟通内容，并组织落实。 3.3 商业助理负责日常顾客沟通、投诉处理、顾客服务信息编写和整理工作。 3.4 分公司总经理负责监督及检查此项工作。 4.方法和过程控制 4.1 与顾客沟通方式：面对面沟通;电话沟通;网络沟通(电子邮件);其他沟通(顾客意见箱、召开顾客恳谈会等)。 4.2 对于单一商户的物业，每月 28 日以前需编制《物业管理工作简报》，向甲方通报。 4.3 对于商业区物业，每季度编制《物业管理服务报告》，在下一季度首月的 20 日前商户可以到服务中心查阅。 4.4 对于商业区物业，与商家管理委员会召开的会议须整理成会议纪要，交分公司总经理批阅，报商家管理委员会主任审批后，商户可以到服务中心查阅。 4.5 对于商场区物业，每周、每月定期和不定期的开展商场活动，并填写《社区文化活动记录表》。 4.6 对于顾客的任何问题，工作人员都应礼貌回答并对重要问题进行记录。假如当场不能回答，应向顾客说明并取得顾客的理解，同时与有关人员协商，及时向顾客做出答复。 4.7 对于客户的投诉和建议，依照《顾客投诉与建议处理作业指导书》进行处理。4.8 对于网上的任何投诉、建议或询问，责任部门须在一个工作日内做出答复。 4.9 顾客满意度调查依照《顾客满意度调查作业指导书》执行。 5.相关支持文件 KFCQ0501《顾客投诉与建议处理作业指导书》 KFCQ0502《顾客满意度调查作业指导书》 6.质量记录和表格 KFCQ05F1《物业管理工作简报》 KFCQ05F2《物业管理服务报告》 KFCQ05F3《社区文化活动记录表》 KFCQ0502F1《顾客满意度调查卷》 KFCQ0502F2《顾客满意度调查报告》 KFCQ0501F1《顾客投诉与建议汇总表》 KFCQ0501F2《顾客投诉与建议处理表》 ：
