页脚内容 1供热客户服务供热客户服务管理一、基本道德和技能制度（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训持证上岗。二、诚信服务制度（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。三、客服人员行为举止制度页脚内容 2（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。四、用热管理服务制度（一）用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。（三）必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。（四）使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1 小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1 小时内向公司调度室回复处理结果。（六）用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的处理用户满意率100%。五、申请用热与验收检查服务制度（一）受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。页脚内容 3（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3 个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。（三）同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5 个工作日内供热。（四）对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以...
