高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1. 高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。3. 高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。旅客购买的是旅行的全程经历。4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。7. 自动售检票系统又叫做（AFC）系统。8. 票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9. 日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。10. 在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。11. 法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占 80%，代售占 20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。12•为最大限度地方便旅客安排出行，德铁 ICE 实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。13. （标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。14. （高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。15. 高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以（“为旅客提供满意的服务”）作为制定服务标准的基础。二、判断（15*2）（TorF）1. "SMART”是指服务标准的特殊性（Special）、可衡量性（Measurable）、可实现性（Achievable）,与顾客的需求相吻合（RelevanttoCustomers）、及时性（Timely）°（F）2.制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有四个步骤：第一，分解服务过程；第二，找出每个...
