客户服务基本技能 1、熟练掌握各类业务知识 2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程 3、熟练掌握各项操作技能 4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统 5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识 第一节 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。假如你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意匹配，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说请大声一点时，你应尽快调整并询问客户这样您听得清吗?，千万不可我行我素，否则公司有可能就此失去一个客户;当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。 3、声高(或语调)：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。 4、音准：是客服代表的一个基本素养。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要口含橄榄，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：你能听清楚吗?您理解我的意思吗?塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避开造成还有下文的误解。同其他技巧...
