投标售后服务方案一、服务宗旨：“客户的问题即是我们的课题”，遵循这一宗旨，本司的客户服务中心要求客服人员树立全心全意为用户服务的思想和意识，不断提高和完善服务技能，为用户提供高效率、高质量的规范化服务。客户服务人员在工作中始终坚持和执行以下原则：（1）积极：保持微笑和主动，服务态度友好，解决问题的行动积极主动；（2）沟通：与客户及同事能有效沟通；（3）忠诚：对自己的事业（服务）、公司、客户抱有忠诚之心；（4）理解：换位思维，设身处地地从客户的角度出发考虑问题，具有宽容之心和耐心；（5）合作：具备良好的团队意识和合作精神；（6）纪律：严格遵守公司规章和纪律，遵守客户服务中心的制度和规范；（7）技能：具备良好的职业技能，不断提高个人职业素质。二、售后服务体系：本司的售后服务体系包含客户管理系统、技术支持系统、热线电话服务、客户交流反馈、客户投诉处理、快速备件更换等子系统，共同构成一个有机的整体。各子系统相互支持、相辅相成，完善的支撑子系统能够满足快速、周到、一切为用户着想的服务要求。售后服务体系支撑子系统主要包含以下内容：l、完备的客户管理系统（1）、先进的电子客户管理系统。（2）、记录用户的应用状况，提供有针对性的产品使用建议。（3）、保证服务人员在第一时间能够查询和掌握用户的产品应用状况。2、技术支持系统（1）、拥有先进的维修设备和检测手段。（2）、拥有技术一流的维修人员。（3）、需要现场解决的故障，技术人员将在最快时间内赶赴现场进行处理。（4）、遇到重大技术问题，将及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保用户的正常使用。3、热线电话服务Ⅰ、热线电话（1）、本公司服务人员热情接待用户拨打的服务热线，仔细询问用户遇到的问题并给予及时的解答或产品使用指导。（2）、一般技术问题，答复时限即时或者不应超过4个小时。（3）、需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过8个小时。（4）、在非正常工作时间内，如果要出现突发的故障，用户仍然可以通过手机、短信等方式与公司的技术支持负责人取得联系，及时响应和解决用户所遇到的问题。（5）、另外，在有特别情况出现的情况下，或在用户有特殊要求的时期，公司还可以单独安排人员在技术支持与服务中心在非工作时间值班。对于不能立即回答或解决的问题，公司保证在4小时以内作出实质性响应，为用户提供应急策略。（6）、任何问题，答复时限不应超过1时。Ⅱ、电话回访（1）、定期对用户进行电话回访，跟踪了解客户的使用状况。（2）、初次回访在接到用户反馈单后的3个工作日内完成。（3）、例行电话回访中遇到技术问题答复时限与热线电话服务要求相同。Ⅲ、信件/传真/邮件交流（1）、收到传真、信件、邮件提出技术问题的，应在1小时内与用户联系，询问详细情况；（2）、在与用户取得联系并明确问题所在后，一般技术问题，答复时限不应超过1个小时；需与其他部门协调解决的问题，答复时限不应超过1个小时；任何问题，答复时限不应超过1小时。（3）、跟踪服务结果，在收到《客户服务记录单》后一周内，通过电话对用户进行跟踪服务。（4）、发放使用情况调查表，获得更细致的使用反馈。（5）、主动向用户提供有帮助的应用信息，指导用户发挥产品的最大作用。Ⅳ、客户投诉处理（1）、收到用户投诉后4小时内与用户联系。在与用户联系前，应向被投诉人了解事情过程细节；（2）、根据投诉内容和投诉的合理性，以及投诉解决的可操作性，向用户承诺答复时限，答复时限不得超过8小时。（3）、投诉情况较复杂需要调查处理的，一般在一周内由相关领导部门作出处理决定并告知投诉客户，情况特殊的处理时间不得超过24小时。（4）、投诉跟踪服务：在取得用户谅解后实施处理方案的一周内，通过电话、电子邮件的方式核实解决方案的实施情况。4、售后服务部门（1）、公司在广州市设有售后服务机构广州有专业的维修工程师，经过良好的专业培训，用户可以通过咨询电话得到及时的售后服务支持。厂家售后技术人员详见附件制造商售后服务承诺；售后咨询服务人员10余名，有冯钰淇、付静、李欣等；负责售后沟通、落实问题，解决问题，让客...
