服务礼仪手册目录序言 2第一章仪容仪表 2第一部分发型 3第二部分着装 3第三部分面部 3第二章仪态规范 3第一部分站姿 3第二部分坐姿 3第三部分蹲姿 3第四部分递物 3第五部分开门 3第六部分倒茶水 3第七部分接待时 3第三章用语规范 3第一部分礼貌用语 3第二部分问候语 3第三部分称呼 3第四部分专业用语 3第四章接待规范 3第一部分迎宾 3第二部分接待顺序 4第三部分接待手势 4第四部分送客 4第五章投诉处理 4第一部分投诉分类 4第二部分投诉原因 4第三部分处理步骤 4序言为什么有的门店宾客盈门，而有的门店却门可罗雀？价格、档次、设施、环境、地理位置、品牌影响力等一系列硬性条件在同样满足了消费者的刚需的同时，大多数消费者都会选择服务比较好的那一家，多数顾客到店消费的过程中，不仅是对产品有需求，同时也在享受门店提供的服务，多数顾客更注重的不是产品的本身，而是注重自身被服务的全过程。员工的一言一行都代表着店面的形象，因此学习服务礼仪是提升店面服务发展的重要举措。服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受。第一章仪容仪表我们重视第一印象，是期待和通过客户最初见面时所传递的信息，给客户留下好的印象。我们的形象及一言一行，都代表着门店，我们是门店的一张活名片，是门店的代言人。当我们面带真诚的笑容时，客户会感受到我们在热烈欢迎他们，进而，客户会变得很开心，甚至是比较愉悦，还会产生信任我们的感觉。如果我们在与客户交谈时，我们的表情淡漠、衣着不整、不在乎细节、吊儿郎当、姿态不雅、精神状态不好，那无外乎是在传达给客户这样□种感觉：我们不讲究自己的形象，就像我们的门店不追求卓越的信息。第一部分发型发型的规范与要求：1、盘发2、前不遮眉、侧不盖耳、后不触领3、不染色4、鬓角无碎发5、保持清洁，不油腻第二部分着装1、工装穿前必须熨烫平整，如发现工装过皱，需立即熨烫；2、领口和袖口保持干净；3、衣服无破损或斑迹；4、裤子的膝盖部分要求无突出；5、拉链、扣子需理好；6、禁止穿过长或过短的裤子；7、纽扣无掉落；8、工牌佩戴整齐；9、口袋禁止塞满物品至鼓出；10、忌戴彩色边框眼镜；11、身上无异味；12、香水请选择清淡的香味，无论春夏秋冬，禁止喷过浓的香水，如：古龙水；13、上班时禁止穿工作服以外的服装。第三部分面部1、要求化淡妆，切勿浓妆；2、寻找自己合适的眉型、粉底色、口红色、腮红色、眼...
