电力营销客户服务性的重要性 1 客户服务要从建立客户档案入手 客户服务不明思议，这就要从客户入手，如何去了解客户，就要建立有关于客户的档案。建立了档案不仅及时将客户的需要和要求及时的记录下来，还有利于在故障发生的时候，根据以往档案上记载客户所在地区的供电情况，设备性能等一系列的记录，这样就有利于供电企业决策层及时的排除故障，解决问题。因此完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门及决策层的决策都有重要意义。这样才能达到真正的电力营销的售后服务的目标，一切为了客户的满意而奋斗。 1.1 客户档案的内容 供电企业为真正了解客户的需求，分别满足客户的不同需要，客户档案一般应包括三方面的内容：一是客户的原始记录。客户的原始记录即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料;二是分析统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况和存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等;三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点，方式、销售电量和服务的记录、合作与支持行动(如帮助客户开发研制新产品)以及为争取和保持每个客户所做的其他事项和费用。各供电企业还可根据自身管理决策的需要、客户的特征和编写信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、有用性和有效性。总之，客户档案的`建立需要克服人员的细致仔细，一切从客户的利益出发，建立客户的档案要保证其效率，记录要根据用户的切实情况。保证对客户售后服务的跟踪调查，这样为以后的供电情况排查提供了方便，而且切实提高了工作的效率。我们客户档案建立的目标就是为切实提高供电的质量而奋斗。 1.2 客户档案的分类 按对象、形式特征等，将档案内容划分为若干类别。一是分类方法应具有逻辑性。各类之间的界线应十分清楚、避开交叉，分类标准一致=是分类应切合实际、易于操作。客户档案分类是认识和管理客户的墓本方法;三是分类应便于管理。无论采纳何种方法进行客户档案分类，必须考虑客户档案编写、查询和利用的实际需要。客户档案的分类方法：一是按产品分类。根据客户主要产品进行客户档案分类;二是按客户基本情况进行分类。可将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等;三是按供电关系分类。主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如长期客户、...
