移动营业厅自查报告-

移动营业厅自查报告 的会员 w3360717 为你整理了“移动营业厅自查报告”范文，希望对你有参考作用。 移动营业厅自查报告 1 10 月期间对营业厅服务及业务进行了随机抽查。由于本月有两名工作人员辞职，营业前台每班只有两名营业人员，无专职流动人员，具体情况如下： 一、服务自查 （一）存在的短板如下： 1、来有迎声：当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。但现营业厅人员不足造成无流动岗，在月初月底客流量较大时，无法做到及时招呼进厅客户。 2、暂离致歉：在为客户办理业务过程中，需要临时离开时，应向客户说明离开原因并致歉。该项各营业员均未做到，全无向客户致歉的意识，十分随意，甚至有时客户十分茫然，都不知道发生什么情况，工作人员就离开了，造成客户满意度下降。 3、唱收唱付；在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。在抽查期间，只有李志艳一人，对每一位客户都做到了，其余营业人员时有时无，持久性不好。 4、双手接递；在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在递送客户证件及资料时做得较好，但是当客户询问在电子免填单什么位置签字的时候，习惯性用食指为客户指引。 5、标准用语：在工作时间，要求前台工作人员统一用普通话进行沟通。由于个人习惯，在与客户沟通时，有时前一句还是普通话，后一句就变成了四川话。在营业厅无客户的.情况下，使用四川话的情况更是存在。此项李雪做得较差。 6、销号挽留；当客户表明要办理销号业务时，第一句话一定是“请问为什么要销号，是因为资费太贵了，还是服务不好？”根据客户反馈的情况进行针对性挽留。现营业人员在有客户咨询到该问题时，均能做到销号一句话，但是有时没有做到深层次挽留，只是做了表面挽留，完全没有放在心上，无实际意义。当其办理完业务后，问其该客户为什么要销号时，不能做出合理回答，甚至有时连客户说的销号原因都不知道。 （二）整体及个人亮点 前台人员整体服务态度较好，对待每一位客户均较有耐心。 A：对待客户很耐心，有主动服务的意识。 B：遇到情绪较激动的客户，可以反复为客户解释，并面带微笑。 C：声音较洪亮、给你感觉很热情。 D：为客户解释疑问较清楚。 二、业务自查： 本月主要涉及到多项营销活动，如：秋季营销活动、新入网旺季营销活动、存费送费、送实物活动等。活动种类较多，活动内容细节多，具体抽查情况如下： (一)整体情况 由于活动内容较多较细，...