酒店经理人常犯的错误

酒店经理人常犯的错误 01 等客人结账退房后才编写反馈 靠传统的退房调查来了解客人的反馈已经是老掉牙的过去时了，客人都结账走人了，再采集信息未免太晚了吧，你已经很难改变客人对酒店的印象。所以正确的做法是，在客人入住之前编写反馈，在客人登记的时候了解客人的需求，在客人入住期间更要及时了解客人的反馈。员工要立即回应这些反馈和要求，解决客人的一些抱怨。 02 只着眼于最常见的问题 通常情况下，酒店经营者都会着眼于解决一些固定的、常见的问题来提高客户的满意度。这种做法不无道理，可以减少投诉的数量并且第一时间解决一些常见的问题。但通常情况下，常见的问题可能对顾客的忠诚度影响不大。事实上，不应该专注于最常发生的`问题，而是应该找到哪些问题是对顾客的忠诚度影响最大的，这些问题才是影响酒店最终收益的关键性因素。 03 依靠 4P 营销理论来推动生意 所谓 4P 营销理论，可以归结为四个基本策略的组合，即产品 (Product) 、 价 格 (Price) 、 渠 道 (Place) 和 促 销(Promotion)，这是营销界根深蒂固的一种策略。虽然有竞争力的定价和促销活动可以临时吸引顾客的眼光，但这不是一个长久战略。许多企业都迷恋于采纳短期促销来获得立竿见影的效果。什么见效最快?当然是降价!实行低价促销虽然见效快，但你不能保证你的竞争对手不实行同样的手段。运营成本更低的竞争对手在价格上比你有优势，一旦他们定了一个很低的价格，这样就会迫使你进一步降价，这种恶性循环迟早会拖垮你。 04 把决策权留给最高管理者 有些酒店经理人逐渐放弃了分权政策。他们认为，自上而下的指令才是最高效的，可以减少冲突和保持公司上下整体一致性。但是与员工分享信息是至关重要的，只有集思广益，才能利用员工们丰富的经验来解决问题，只有分权给员工，才能让他们遇到一些问题时迅速做出回应并加以解决。 05 过度重视 NPS 什么是 NPS(净推举值)?这项衡量忠诚度的新方法几乎已被世界各地的公司所认可，并作为衡量其业务的一个重要指标NPS 其实是一种计量某个客户将会向其他人推举某个企业或服务可能性的指数。但是事实上，NPS 的计算方法过于简单，只是一种计算客户忠诚度的分析指标，它的计算只基于客户的一个反应，那就是是否会将这家酒店推举给朋友或同事? 经理人如何猎取客户信任 01 不间断地培育客户信任 销售人员应该在第一次与客户进行沟通时就注重客户信任的培育，而且对客户信任的培育必须要贯穿...