高效的客户服务价值思想与管理实务 当今社会，满足客户的需求已成为企业成功的关键企业要把握客户有归属感的产品品牌文化，发掘客户潜力价值，提升客户竞争力，与客户建立经济活动中的战略伙伴关系，帮助我们的客户实现双赢。套用一句流行语就是：爱你就等于爱自己。 一、客户服务的范畴 在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为服务提供方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称;客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们，他想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。 企业要想在激烈的市场竞争中生存，必须遵循服务与客户这一最简单的原则。要建立客户对您的产品和服务的信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予他所需要的产品和服务，兑现以往的承诺，让客户得到应得的益处，真正做到以客户需求为导向，向客户提供优质的服务。 二、客户服务重在资源价值 客户是企业生存与进展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就有可能带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。我们客服工作要通过以下手段来发掘客户资源的价值： 1、分类管理，差别对待 经济学上有一个很重要的法则，叫做二八原理，这个原理告诉我们，大约 20%左右的客户，制造了 80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上制造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于海尔家庭的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多;但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 2、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。...
