目 录顾客导向.........................................................................................2一、 消费行为的演变...............................................................2二、 经营策略的演进...............................................................3三、 诊断顾客的满意度...........................................................4四、 顾客满意的来源...............................................................5五、 以顾客占有率取代市场占有率.......................................5六、 「顾客导向」的经营理念...............................................6七、 「顾客导向」的观念.......................................................6有效的顾客沟通.............................................................................7一、 顾客的特质分析...............................................................7二、 分析式倾听的六项原则.................................................14三、 摘要重点.........................................................................16四、 听出言外之意.................................................................16五、 分辨事实与意见.............................................................17六、 心理障碍.........................................................................18七、 确认信息的三项工具.....................................................21追求顾客满意...............................................................................23一、 造成顾客不满意的要因分析.........................................23二、 服务品质的缺口.............................................................23三、 响应风格与方式.............................................................26四、 客诉处理的要点.............................................................32五、 留住忠诚顾客的六个小技巧.........................................34顾客导向顾客导向一、一、消费行为的演变消费行为的演变((一一))阶段一：理性消费时代阶段一：理性消费时代物质尚未充裕的年代以质量、功能及价格为购买决策的考量品牌及...
