**大酒店 XX-服务质量活动暨《星级饭店服务质量标准》宣传贯彻活动方案 为了全面提高酒店的服务质量，使法律规范服务和亲情服务完美结合，特制定 XX 年酒店服务质量活动方案如下。 一、活动目的：宣传贯彻《星级饭店服务质量标准》（以下简称《标准》），完善法律规范服务，并在其基础上提高亲情和个性化服务水平，提高英语交际能力，从而全面提升酒店的服务形象，为 XX 年接待服务北京奥运会打下基础。 二、活动着眼点：活动从服务和英语两个方面入手，与服务和英语有关的培训、检查、考核将贯穿在全年的工作中。 三、活动的具体内容及时间安排 （一）完善法律规范服务阶段 1.时间：XX 年 2 月–6 月 2.内容：以《标准》为蓝本，对比检查自身不足，日益完善修正，力争各项服务在符合酒店实际情况的基础上最大程度地与《标准》保持一致。 3.具体安排： （1）自查阶段：2 月–3 月 各部门组织部门员工学习《标准》内容，各岗位干部员工对本岗位的标准要做到理解并熟记，部门经理和班组负责人（尤其是一线服务部门）要根据《标准》检查本岗位在服务中与《标准》存在的差距，能及时更正的要立即更正，其中涉及程序更改或需与其他岗位协调的需要在店务会上说明，不能及时更改的也要向店务会说明原因，酒店根据实际情况统一部署。各部门经理需在店务会上汇报自查工作进展情况。同时，质检组在质检中结合《标准》对各岗位进行检查，对不符合《标准》的事项提出建议并向店务会汇报。 （2）自查阶段：4 月–5 月 针对一线服务部门（前台接待、行李员、客房楼层服务员、话务员、客房中心服务员、商务中心服务员、餐饮服务员、会议服务员、前台收银、保安员）进行逐项的岗位培训和练习，培训由各部门经理组织，事先拟出培训计划，人事部参加意见和监督其执行情况，培训内容需要包括岗位的法律规范操作、必备的服务知识和职业礼仪。在此期间，各部门经理需向店务会汇报培训进展情况，同时质检组在本阶段要根据《标准》进一步对各服务岗位进行检查，除店务会明确通过可与《标准》不一致的方面，其余各方面如出现与《标准》不一致，质检组需作为质检查出问题向店务会汇报。 （3）评选考核阶段：6 月 对 2–5 月的《标准》宣贯活动进行检查，对一线服务部门进行各岗位的岗位技能考核，以上提及的各一线服务岗位的员工需要百分之百参加考核。考核包括《标准》知识竞赛和实操竞赛两项，具体考核内容和办法在考核之前再发具体方案。 ...
