一、回访的概念回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。1 促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2 平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3 发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1 通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。2 通过与患者的双向沟通沟通，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。3 通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。4 可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时猎取市场反映的第一手宝贵资料，为企划提供依据。5 通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。三、回访服务内容1 接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2 对未预约患者二次电话回访；3 平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4 把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5 主动与患者联系，促成预约。[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做推断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的推断推迟到咨询的人说完以后。[2]对完整性负责：听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。[3]几种有效的积极倾听技能：A 闭上眼睛，可以集中精力，避开分心；B 适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。c 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真倾听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。e 复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话。f 避开中...
