物流服务质量评价指标体系的讨论中国期刊网下载分享 《决策咨询通讯》2025 年 第 6 期 现代物流 物流服务质量评价指标体系的讨论 高艳芳 摘 要：在大量阅读相关文献的基础上对物流服务质量的相关评价指标体系进行梳理，根据指标体系面对对象的 总结出物流服务质量评价指标体系进展的两个方向，分别是基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价不同， 最后提出了对物流服务质量评价指标体系的讨论展望。指标和基于客户视角的物流服务质量评价指标，关键词：物流服务；物流服务质量；评价指标 一、引言 物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，物流服务质量物流成本以及最终的赢利水平对企业市场份额、 它已成为物流企业的生命线。都具有直接的影响， 关于物流服务质量理论的讨论已有 40 年的历史，从 20 世纪 70 年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的讨论也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和进展起来的，对物流服务质量的讨论也取得了一定的成就。因此，本文结合国内外的讨论成果，分别从物流服务提供者、客户这两个视角说明物流服务质量的评级指标体系，以便为以后的讨论做一个指导方向，促进物流服务质量理论讨论的深化讨论。 二、基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标 在 20 世纪 70 年代学术界关于物流服务质量的讨论尚处于概念讨论阶段，对物流服务质量的定义并不完全统一，对于物流服务质量评价指标的讨论也不完全统一。外国学者对物流服务质量评价指标的构建做了很多讨论，最早的是由Per-reault 和 Russ 在 1974 年提出的以时间、地点效用为基础的 7Rs 理论，以该理论为指导所构建的 7 个指标是：时间性、货物正确率、货物完好率、价准确的商品信息、送货准时率、送达准确率。格、 他们针对早期的货物运作过程所构建的指标主要从物流服务的结果即技术质量指标来考虑的，根本没有考虑到企业的形象和物流服务过程对服务质量产生的影响，实际上，物流服务的过程即功能因质量对客户的满意度也会产生很重要的影响，没能考虑功能质量指标是对物流服务质量的此， 影响是这个时期评价指标的不足。 随着经济的进展，第三方物流企业开始出现，传统的以产品运作为基础的物流服务质量的定义发生了变化。新的服务如包装、库存管理、条形码技术的应用、信息系...
