[卓越的客户服务与管理] 外贸营销实战教程答案 卓越的客户服务与管理□内容提要第一篇服务经济新时代——认知客户服务第一讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡第二讲客户服务产业的进展趋势 1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命——科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型第三讲客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.制造企业客户服务个性第二篇客户服务人员的自我认知第四讲客户服务对于企业的意义 1.服务品牌的牢固树立 2.好的口碑使企业财源滚滚 3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 4.老客户——企业进展壮大的基石第五讲优质服务对服务人员的意义第六讲客户服务人员的素养要求 1.心理素养的要求 2.品行素养的要求 3.技能素养的要求 4.综合素养的要求第三篇高超的客户服务技巧第七讲整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧第八讲服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的表达技巧第九讲客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧第十讲客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧 3.服务用语的法律规范化第十一讲满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析第十二讲超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑第十三讲综合客户服务技巧1.客户调查猎取信息反馈 2.客户满意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函第四篇迎接客户服务挑战第十四讲客户投诉分析 1.客户投诉的影响 2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估 3.有效处理客户投诉的意义认知 4.客户投诉定义及原因分析第十五讲正确处理客户投诉的原则 1.双赢客户服务游戏 2.处理顾客投诉的原则第十六讲有效处理投诉的方法和步骤 1.客户投诉的典型案例 2.有效处理投诉的方法和步骤第十七讲特别客户投诉的有效处理技巧 1.特别客户投诉的类型 2.难缠客户的心理和投诉原因分析 3.难缠客户的应对方法 4.处理投诉时的情绪自我控制第十八讲客户投诉实战案例分析 1.客户服务热线投诉的案例分析 2.极端客户投诉处理的实践练习案例第五篇卓越的客户服务管理第十九讲客户服务管理工作认知 1.如何理解服务利基 2.了解企业的服...
