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交付工程师上岗证ITR流程考试

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多选题24. 技术问题管理升级的原因包扩但不限于()A.处理进展未达到客户期望B.提供的技术方案未达到客户期望C.造成客户关键决策者(KDM)重大投诉D.可能造成客户关键决策者(KDM)重大投诉我的答案:A,B,C,D25. 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求( )A.客户反馈的产品软硬件故障B.客户反馈的产品发货问题C.客户反馈的产品性能问题D.客户反馈的产品资料问题E.客户反馈的合同票问题我的答案:A,C,D26. CSE 的职责主要有()A.全流程服务请求处理 Owner,对 SLA 的达成及客户满意负责B.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责C.如需升级,在 10%的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集,确保一次性完成信息收集E.及时有效的完成 PSE/RDE 分派的任务F.管理服务请求的处理过程及进展,确保服务请求反馈人接收到最新处理进展G.负责审核研发工程师提供的解决方案我的答案:A,B,C,D,E,F27. 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线()A.信息收集B.案例匹配C.故障定位D.方案实施我的答案:A,C,D28. 事故定级原则包含()A.影响的范围和程度B.客户侧通报层级对等C.一线有事故的最终定级权D.简单,易操作我的答案:A,B,C29. 以下鉴权结果处理规则正确的是()A.鉴权结果为“不服务”,普通问题不提供服务,确认有业务中断时仅提供紧急恢复服务。B.鉴权结果为“无鉴权数据”,默认提供无 SLA 承诺的服务,同时通知代表处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。C.鉴权结果为“按标准服务”,选择合同服务条目,告知服务请求反馈人此次的服务标准。D.不管鉴权结果是什么,都要给客户提供服务。我的答案:A,B,C30. 以下属于 ITR 技术服务请求的关键业务规则的有()A.鉴权规则管理规则C.客户回访规则D.缺陷 DI 管理规则我的答案:A,B,C31. 技术服务请求处理流程的关键 KPI 包括A.客户问题及时解决率(FRT)B.客户逾期问题解决率(OFR)C.技术请求解决一次有效率D.技术请求平均处理时长我的答案:A,B,C,DCSE 在故障定位过程中,假如识别是跨产品问题,需提交()进行定界 @ITR 技术服务请求流程总共包含()个主流程 3 个流程 BFSE 需根据()进行信息收集 A 根据信息收集方案在问题解决方案提交给客户或方案实施后,()需与客户确认方案是否有效,并需将客户的具体意见和建议记录到...

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