客户服务导论与呼叫中心实务 试卷 班级： 姓名： 得分： 一、单选题（10 小题，每题 2 分，共 20 分）1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。 A、信息 B、环境 C、情感 D、便利2、优质的服务=态度+知识+（ ）。A、态度 B、知识 C、技巧 D、素养3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。 A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型4、 根据客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（ ）。A、组织客户 B 外部客户 C、内部客户 D、渠道客户5、以下不属于客户纵向满意层次的是（ ）。A、行为满意 B、物质满意 C、精神满意 D、社会满意6、以下属于女性客户的消费行为特征的是：（ ）A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现。（ ）A、紊乱需求型 B、遮掩需求型C、浮躁需求型 D、需求不明型8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（ ）。A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。D、协助客户进行信息登记和更新。9、诱导法比较有用于（ ）顾客。A、男性 B、沉默型 C、女性 D、健谈型10、下面不属于客户服务的好习惯是（ ）。A、尽量给客户超前的承诺 B、主动兑现自己许下的承诺C、准时 D、主动提供帮助信息，提供额外的服务二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得 0．5 分。5 小题，每题 2 分，共 10 分）1、客户关系表现为四种类型，主要包括（ ） A、买卖关系 B、优先供应关系C、合作伙伴关系 D、战略联盟关系2、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或倾慕的感情，它主要通过客户的（ ）表现出来。A、情感忠诚 B、行为忠诚 C、意识忠诚 D、冲动忠诚3、一般而言，客户需求有哪些（ ）A、信息需求 B、环境需求 C、情感需求 D、便利需求4、留住客户的技巧有（ ）A、检查顾客的满意度 B、向客户表示感谢 C、与客户建立联系 D、与客户保持联系5、针对健谈型客户可以采纳的方法是（ ）A、不怕苦、不胆怯 B、适时恭维 C、不要倾听 D、严格限制交谈时间 三、推断题（下列各...
