客 服 工 作 流 程 手 册 为了使我司客服工作法律规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格根据本手册法律规范执行。第一条 工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提高客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不暴躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的解决客户多种征询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表达对我们网站的关注，有希望，假如能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户有关信息，理解客户需求。本次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，但愿客户给与关注，培育长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避开客户不满意。 7、假如客户收到商品后有不满意的联系我们，假如没有特别状况 要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推举其她适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的状况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，以便有关工作人员可以及时调节网页信息，进货数量。10、客户人员要与客户，其她部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。11、要让熟悉的客户可以直接找到你，假如有问题要与同事做好交接，不要让客户反复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间懂得是哪个客户，要征询什么事情。 12、要在跟客户沟通沟通中让客户感觉亲切，让她感觉到你的确在替她着想，替她省钱。13、假如遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同步也要相应的坚定原则。14、在平常也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条 工作行为法律规范1、上班时间：早班 9：00--18：00，晚班 16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避...
