客服话术 - 礼仪及禁语

客服话术培训一·电话呼入基本服务法律规范用语（一）·服务用语词汇:您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您得耐心等待。 （二） 服务忌语:喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、您问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事您投诉我、您怎么不早说、您到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不就是告诉您了吗、您为什么不提前准备、我问您手机号码、您电话太吵我听不到、有没有搞错、您知不知道、您搞错不就是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、您明天再打过来、您自己去瞧、您着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这就是您自己得事情、您说得不对、您真啰嗦、您为什么不问清楚、您怎么这么啰嗦(这么烦）、喂,有没有声音、说吧、您听我说、什么?听不清楚,重讲等等。（三）.基本法律规范服务用语1. 电话接通时电您好。这里就是九天急速救援集团客服中心,我就是**＊*号客服为您服务,请问您需要什么帮助?或 您好,九天急速救援为您服务,请问有什么可以帮助您得？或您好,很兴奋为您服务,请问有什么可以帮助您得?您好，九天救援服务中心,工号Ｘ XX 为您服务,请问有什么可以协助到您?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗？3. 假如用户没有问题时可说： 非常感谢您得来电,请稍后对我得服务做出评价,再见!4. 请求对方提供号码: 您好女士（先生),麻烦请您提供一下手机号码(可重复) 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您得账号就是**＊**＊＊****（客服代表应重复一次用户得账号，避开出现查询错误现象)6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时：先生（女生) 请您稍等片刻,我正在帮您查询,听不到我得声音请不要挂机！操作（等待键)7. 用户提出自己不能准确回答得问题，或临时无相关资料，或不熟悉公司得某些信息时(禁止根据自己得猜想回答用户得问题,引起用户得反感)很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实下情况。(注:禁止对客户说我不知道或我不清楚 ，要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您得耐心等待,您咨询得问题就是***＊*＊9. 客户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决。10. 不能正确领悟客户得意图，或因客户自身表达不清(口音)时 :很抱歉,我不太明白您得意思，请您再重复一遍好吗？11. 临时无此方面资料或估量需要让客户...