某企业客户满意度调查研究学位论文

1 前言1.1 背景在以前的市场竞争中，企业都以提高自己商品市场份额为企业奋斗的目标，也都认为市场份额的扩大可以使企业获得更高的回报。然而，当商品对日趋激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，企业很难争取到大量的新顾客，要想进一步扩大自己的市场份额是非常困难的；为此常常要付出非常高昂的代价来提高成本。在这种情况下，企业为了生存进展，必须高度重视保有一个同意长期购买本企业商品的消费群体。失去一个老顾客所造成的商品声誉下降和市场份额滚雪球式的丢失的危险难以估量。只有保持住已有的市场份额才谈得上进一步扩大市场份额，竞相降价的竞争方法只是饮鸩止渴。在此背景下，顾客满意正日益成为制约企业生存与进展的关键，客户满意度也已成为国内外市场竞争的一个焦点。面对日益激烈的竞争，越来越多的企业发现定期对自己的顾客做满意度调研是保持和改进企业的市场努力的关键。依据客户满意度，企业可改进产品和服务质量，以保持和增强市场竞争力，获得更多的客户价值和进展机会。然而，基于竞争环境的日益恶化，客户满意度，不再是一个数字或简单的评价，它已在不知不觉中，被列入企业综合性管理的范畴，并逐步影响着企业的经营策略。本课题将以某企业为讨论对象，对其进行顾客满意度调查，分析调查数据，以帮助企业发现优势和改进空间，提出有价值的建议和意见。所以，课题对于 X 企业的顾客满意度讨论具有重要的现实意义，对于提高 X 企业的顾客满意度具有重要的意义。1.2 讨论方法本课题运用的主要讨论方法有：1.2.1 统计调查法统计调查法采纳电话访问的方式。 电话访问是调查者根据统一问卷，通过电话向被采访者提问，笔录答案。这种调查方法速度快，范围广，费用低；回答率高：误差小。此方法是本论文的最主要的讨论方法，论文的全部开展、数据的整理与分析也是以电话调查为基础的。1.2.2 统计分析法统计分析法是本论文的核心组成部分，是对调查的统计数据利用 EXCEL、SPSS等软件进行分析、处理，找到企业的优势与劣势，实行更有竞争性的策略。基本统计是进行其他统计分析的基础和前提。利用这些基本统计方法，可以对要分析数据的总体特征有比较准确的把握，同时也为更深化的分析提供了依据。1.2.3 对比讨论法 对比讨论法，是把一组具有一定相似因素的不同性质物体或对象，安排在一起，进行对比比较:通过综合比较它们在构造方面的差异（因），在性质方面的不同（果），得出这种物体或对象某性质（...