珠海凌风汽车公司售后服务存在的问题与对策分析内 容 摘 要顾客满意度 CS（Consumer Satisfactional）也叫顾客满意度指数，是一个相对概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。顾客通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成愉快或失望的感觉状态。在企业的绩效考核体系中，考核者的选择可为直接上司，同事，被考核者本人，下级员工，顾客。其中顾客可以提供直接上司，同事无法观察到的员工信息，因此，在服务行业，顾客对员工的评价是非常有价值的信息。顾客的评价也有助于组织了解顾客希望得到什么样的服务，从而开展相关培训。如何改善和提高珠海凌风汽车公司（4S 店）的客户满意度是本论文的写作目的。本文从珠海凌风汽车公司的特点出发,结合本人多年的汽车 4S 店售后服务工作经验，围绕珠海凌风汽车公司经营中的顾客满意度存在的问题与对策进行阐述，结合实际情况分析该公司防止客户流失，改进营销方式，提高工作效率等方面中存在的一些问题和不足之余，并提出完善和提升公司的顾客满意度的相关措施，对汽车服务行业的工作具有一定的借鉴意义。主要的改进策略有：建立流失客户分析招揽系统，公布法律规范收费标准，引入产品服务营销理念，优化售后服务流程。关键词：顾客满意度 客户流失 服务营销 售后服务流程 4S 店目 录一、珠海凌风汽车公司简介...............................................1二、珠海凌风汽车公司的现状..............................................2三、珠海凌风汽车公司顾客满意度中存在的问题..............................3（一）公司客户流失率高..................................................3（二）顾客抱怨车辆维护成本高............................................3（三）养护项目多，绩效考核片面追求产值...................................4（四）顾客在店等待时间长................................................5四、针对上述问题的原因分析..............................................6（一）未维系好客户关系..................................................6（ 二 ） 工 时 收 费 标 准 凌 乱 ， 对 个 别 昂 贵 零 件 解 释 不 到位........................6（三）养护产品主要靠推销，业务员绩效考核方案不合理......................7（四）客户接送服务不周，公司生产效率低......................................
