电子商务时代的顾客服务策略

电子商务时代的顾客服务策略 [摘要] 随着互连网的普及，电子商务蓬勃进展。面对日趋激烈的网络营销市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。有效利用 FAQ、网络社区、电子邮件、在线表单、网上客户服务中心等手段提高顾客服务水平。 [关键词] 电子商务 顾客服务 对策 一、顾客服务的一般概念 面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。顾客服务是指企业通过营销渠道，为满足顾客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服务。顾客服务的目的是满足顾客的服务需求，顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的惟一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。讨论表明，顾客所需服务按顺序划分有四个层次。 1.为满足个性化的需求，顾客需要了解产品和服务信息。企业应在网站提供详细的产品和服务资料，利用网络信息量大、查询方便、不受时空限制的优势，满足顾客的需求。 顾客在进一步讨论产品和服务时，可能遇到问题需要在线帮助。选购产品时或购买产品后，顾客还会遇到许多问题，需要企业帮助解决，这些问题主要包括产品的安装、调试、试用和故障排除等。 对于难度更大或者网络营销站点未能提供答案的问题，顾客希望能与企业人员直接接触，寻求更深化的服务，解决更复杂的问题。 顾客不仅仅需要了解产品和服务信息、需要在线帮助、进一步与企业人员接触，还有可能同意积极参加到产品的设计、制造、配送、服务整个过程，追求更符合个性要求的产品和服务。 顾客需求服务的四个层次之间相互促进，低层次的需求满足的越好，越能促进高一层次的服务需求。顾客得到满足的层次越高，满意度就越高，与企业的关系就越密切。顾客需求层次的提高过程，正是企业对顾客需求的理解逐步提高的过程，也是顾客对企业关怀支持程度逐步提高的过程。 二、顾客服务评价指标 顾客满意度，是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度。同时，顾客满意度也是顾客对企业的一种感受状态。统计表明，一个满意的顾客，要 6 倍于一个普通顾客更同意继续购买企业的产品或服务。 顾客忠诚度，是指顾客忠诚于企业的程度，是顾客在得到满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，是一种顾客行为的持续性。顾客忠诚度表现为两种形式，一种是顾客忠诚于企业的意愿；一种是顾客忠诚于企业的行为。前者对于企业来说本身并...