精英店铺营销指导-专卖店营运纲要第一部分顾客服务（一）优质顾客服务（1）顾客服务的重要性① 生活水平提高，消费劲增强；② 教育程序提高，对消费权利的意识增强；③ 零售业高速进展，顾客选择多；④ 通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素养要求日益提高；⑤ 广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；⑥ 顾客的价值：X 每位顾客每次平均消费额X 每年平均购买次数X 长远的价值（10 年）X 口碑/声誉（2）顾客的类别我们大概可以把顾客划分为三大类：① 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。② 清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。③ 未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜爱随意浏览店内各种商品。必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。（3）顾客服务的基本原则对顾客一视同仁以顾客要求为出发点以诚待客要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象认识顾客要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象------顾客：顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；顾客是我们专卖店最重要的人物-------无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；顾客不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；顾客是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；顾客不是我们争吵的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。（4）顾客的需要顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的个人需要实际需要虚荣美丽运动健身舒适保护足部（5）顾客的权利每一位顾客都有以下的权利：① 有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；② 有权得到关于该商品的正确资料；③ 购物时有权得到店员的帮助；④ 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。（二）专卖店员须具备的条件（1）专业态度① 喜爱与人交往；② 喜爱所售卖的商品；③ 有正确的服务观念；④ 具自信和自重；⑤ 有耐性；⑥ 面带笑容；⑦ 积极主动。（2）专业技巧① 推销技巧；② 沟通技巧----面对面/电话；③ 随机应变技巧...
