第1章 运维服务管理体系建设1.1 IT 服务管理概述 现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速进展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT 技术越来越深化到核心业务，影响策略制定和企业的进展。从而对 IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT 环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的 IT 资源最有效的作用于核心业务的进展 如何最快地猎取专业的支持能力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 如何跟上 IT 技术的进展，及时更新相关技术 如何提高对 IT 系统利用的灵活性 如何更好地管理 IT 运营成本 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。 IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导 IT 服务的方法论。ITIL 是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套 IT 业界的服务管理标准库，它把业界在 IT 管理方面最好的方法归纳起来，形成法律规范，旨在为企业的 IT 部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为 IT 服务管理事实上的标准。通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的 IT 服务管理最佳经验使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维 IT 服务，尽可能少走弯路，有效提高 IT 服务的质量。 ITIL 框架图ITIL 是基于流程的方法论。IT 部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的 IT 服务。ITIL 合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有 IT 组织，无论其规模大小，或实行何种技术。ITIL 对 IT 服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何 IT 服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数 IT 服务组织的主要行为。IT 服务组织可以借助 ITIL的指导建立和拓展自己的 IT 服务流程。1.2 运维服务管理流程 体系运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。 如下图所示： 1.2.1 服务支持服务支持的内容描述了一个客...
