一 . 汽车行业 CRM 应用的四个层次二 . 上海通用公司简介三 . 上海通用公司 SWOT 分析四 . 上海通用公司 CRM 战略实施背景五 . 上海通用公司的 CRM战略六 . 总结一 . 汽车行业 CRM 应用的四个层次第一：基于呼叫中心的客户服务第二：客户信息管理与流程管理第三：客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度 第四：企业价值链协同二 . 上海通用公司简介 公司概况• 上海通用汽车有限公司成立于 1997 年 6 月 12 日，由上海汽车工业（集团）总公司、通用汽车公司各出资 50% 组建而成。上海通用汽车位于上海市浦东金桥出口加工区，占地面积 80 万平方米。上海通用汽车目前已经形成凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨博四大品牌别克荣御轿车、 别克 君威轿车、别克凯越轿车、别克凯越 HRV 轿车、别克赛欧、昂科雷、君越、雪佛兰景程轿车、 CRUZE 以及雪佛兰赛欧紧凑型轿车等十五大系列 57 种品种的产品巨阵。三 . 上海通用公司 SWOT 分析机会：车型比较多，适合市场需求，国家相关政策和法规的出台，为品牌和市场提供了更多的空间，让这些企业有扩大市场规模的机会。威胁：中国汽车的竞争白热化，有名气的牌子都相继在中国上市，影响上海通用在中国汽车市场上份额。 SWOT优势：企业主要运营的环境（“世界第一车市——中国”） ；新通用可能将其作为扶持重点 ；新车资源充足； 劣势：国内车市竞争过于激烈毕竟南北大众与日系的“凯雅”，太过强势。 上海通用 CRM 类型的三点要求• 有一个统一的平台• 其次要有一个规划• 最后就是采取可靠的系统五、上海通用的 CRM 战略了解客户是成功之本推动企业管理全面信息化 CRM 项目的快速成功实施 采用 mySAP CRM 实现端到端的全面的客户关系管理1. 上海通用 CRM 战略核心了解客户是成功之本 对于汽车行业来说，由于每件商品成本高，每笔销售额比较大，因此汽车产品不像日常消费品那样，每天出货很多，所以对客户的挖掘非常关键，以此来节约成本。 上海通用公司一向把客户关系管理（ CRM ）看做公司整体管理战略的重要组成部分，借助 mySAPCRM与后台 ERP 系统（ mySAPR/3 ）的完美集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理：• - 处理客户通过电话、传真、 EMAIL 、手机短信和互联网等多种方式的联系；• - 处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪客户问题的解决情况；• - 执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜...
