Z 市人民医院投诉管理制度报告 7 市人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，法律规范投诉处理程序， 维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全 院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医 疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》 等法规，制定本办法。第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人 员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面 等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映 问题，提出意见、建议和要求的行为。第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心” 的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有 接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保 障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法 规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避开发生投诉、 纠纷、甚至事故。第五条 凡为猎取经济利益或出于其他不正当目的， 通过歪曲事实，甚至实行极端行为进行的投诉均视为恶意投 诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院 的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方 调解来解决问题。第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医 院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院 保卫科和当地公安部门进行处理。第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等 责任时，交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应 商共同处理。第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及 工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处 理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由 投诉接待室受理解决。第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合 投诉接待室做好投诉处理工作。第十条本办法自下发之日起执行。第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本 办法及时妥善处理。第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、 答复等工作。第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台 一医投诉登记表》，并派发至对部门进行调查，相关部门 或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工 作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进 行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉，除直...
