中国 CRM 市场的进展历程及未来趋势 摘 要 客户关系管理是伴随着因特网和 电子 商务的大潮进入 中国 的。CRM 自进入中国后就对 企业 经营管理理念产生了巨大的冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。论述了 CRM在中国市场经历的萌芽、成长等 进展 阶段，并对今后中国 CRM 市场进展趋势做出了推断。 关键词 CRM 进展历程 市场变革 趋势 分析 中图分类号 F274 文献 标识码 ACRM 作为一种管理理念，起源于西方的市场营销 理论 ，产生和进展在美国。CRM 作为解决方案，集合了当今最新的信息技术，如 Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与 CRM 相关的专业咨询等等。CRM 作为一个 应用 软件系统，凝聚了市场营销等管理 科学 的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了 CRM软件模块基石。自 1997 年开始，全球的CRM 市场就一直处于爆炸性的快速增长之中。1999 年全球的 CRM 市场收益约为 76 亿美元。随着中国改革开发的深化、市场化的进展、WTO 的加入，市场上的产品竞争日趋激烈、市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度、降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企业以市场为导向的进展步伐，引发了中国企业对 CRM 的研发与应用。中国 CRM 市场经历了萌芽阶段、成长阶段，出现了一些新的进展趋势。1 中国 CRM 市场的萌芽阶段由于国内 CRM 市场是从 2000 年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等 经济 发达地区。拥有 CRM 产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解 CRM 概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。CRM 的应用行业以电信、 金融 等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。我国加入 WTO 后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具进展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的 CRM 产品。从销售渠道来看，CRM 销售方式单一，渠道建设不成熟。国内的销售主要是 CRM...
