优质服务礼仪培训心得

优质服务礼仪培训心得优质服务礼仪培训心得课程背景：员工是企业的名片，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好 的职业形象不仅能为个人加分，更能在商务活动中树立良好的第一 印象。但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人 意。学习礼仪，提升个人修养。不仅是个人需要，更是企业需要， 社会需要。课程收益：1. 塑造良好的职业形象2. 培育良好的职业素养与礼仪法律规范3. 学习常用语言法律规范与沟通技巧课程时间：1 天；6 小时/天课程对象：银行网点服务人员课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训 对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培 训效果达到最佳。课程大纲：第一讲：为什么要学习礼仪？一、印象的形成1. 什么是首因效应？2. 首因的构成3.什么是近因效应?二、礼仪的定义1. 礼仪的.起源2. 礼仪的核心第二讲：网点服务礼仪一、仪容仪表1. 女士着装法律规范2. 男士着装法律规范3. 保安着装法律规范案例：化妆的作用现场演练：现场找出着装不法律规范之处，并予以纠正二、形体仪态引入案例：请体会肢体语言的作用1. 站姿讲解现场展示、演练站姿2. 坐姿讲解现场展示、演练坐姿3. 行姿讲解现场展示、演练坐姿4. 蹲姿讲解现场展示、演练蹲姿5. 服务手势1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势2）现场演练服务手势6.鞠躬讲解现场展示、演练鞠躬礼仪三、接待礼仪1. 助臂服务1）什么情况下予以助臂服务？2）怎样进行助臂服务？3）现场演练2. 握手礼仪1）握手礼仪的起源2）谁先伸手？3）握手的要点4）现场演练3. 介绍他人案例：先介绍谁？1）介绍他人的要点2）现场演练4. 名片礼仪1）递送名片的要点2）接收名片的要点3）现场演练5. 引路礼仪1）当客户认识路时2）当客户不认识路时3）上下楼梯引路原则6. 电梯礼仪1）专人驾驶电梯2）无人驾驶电梯7. 递送物品现场演练：递送物品8. 电话礼仪1）接电话的礼仪2）挂电话的礼仪3）接电话的语言技巧4）电话中的微笑——听得到的微笑9. 乘车礼仪1）有专职司机时2）无专职司机时四、表情神态1.眼神目光1）与客户短时间交谈时2）与客户较长时间交谈时3）同客户相距较远时4）递接物品时2.微笑引入案例：你选择谁接待你？1）微笑的标准2）真理瞬间理论3）末轮效应第三讲：服务语言技巧一、语言法律规范1. 普通话 OR 方言？2. 怎样称呼客户？3. 客户沟通 3A 原则1）接受客户（Accept）2）重视客户（Atte...