酒店质量管理质量管理体系的工作目标：提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识，对质量要求的五不放过原则：问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过；领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题（客诉）出现一次后没有预防措施不放过。质量管理体系结构总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员质量管理体系工作内容：1、各部工作流程及法律规范操作的督导与检查2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查3、作息时间及考勤情况的督导及检查；4、各部服务质量的督导与检查5、客人投诉的处理与后续追踪6、设施设备保养及维护的督导与检查；7、节能降耗的督导与检查；8、环境卫生的检查与通报9、对好人好事的收集与表扬10、大型接待、VIP 接待的督导与跟踪11、快速协调各部之间的配合12、完成总经理交办的其它工作任务。持续改进：总结经验，实行标准化，好的规章制度坚持，总结提高并加强推广，失败的及时修订改正。防止同样的问题再次发生质量检查：对客服务前厅服务客房服务餐饮服务娱乐服务内部管理物质管理人才管理财务管理环境管理督导分析：分析产生问题的原因，问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等1、督导部门质量管理改进情况2、确定培训需求 制定：实施培训计划（5W1H） 制定：解决问题的培训计划，即1、为什么制定这项培训计划；2、解决什么问题，达到什么目的；3、在什么地方实行这一措施4、由谁或哪个部门执行；5、每项培训开始及完成时间6、执行和完成措施的方式。质量档案：找出质量管理关键点，建立客人投诉档案，建立部门质量档案质量管理全过程简化说明图服务质量问题的分类控制 根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为 9 大类26 小类，分述如下。 工作形象：a 仪表仪容、b 姿势法律规范 工作态度：c 服务态度、d 责任心 服务法律规范：e 服务法律规范 服务涵量：f 服务熟练度、g 员工应知应会、h 语言能力 产品质量：iOK 房质量、j 食品质量、k 公共区域卫生质量、l 设备设施问题 酒店环境：m 人为噪音、n 施工噪音、o 外部噪音、p 温度、q 异味、r 蚊虫干扰 安全问题：s 车辆事故、t 客人物品丢失、u 失火事件、v 电话骚扰 内部管理：w 政策性投诉、x 内部沟通、y...
