医疗投诉院科分级处理制度

医疗投诉院科分级处理制度1. 目的1.1 为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质 量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改 善服务态度，增强服务意识，法律规范服务行为，正确及时接待 处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。2. 范围2.1 适用于我院发生的各类投诉/纠纷。3. 定义3.1 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患 方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而 导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。4. 职责4.1 医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、 协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、 核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴 定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾 激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义 务。4.2 办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、 核实、评估工作。4.3 服务中心：负责接待病人及其家属等有关人员的对医院 提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。4.4 保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力 事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责 任科室积极制造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介 入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。4.5 责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外） 原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负 责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由 其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负 责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负 责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后 勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的 医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。5. 内容5.1 医疗投诉受理原则：5.1.1 归管理、分级负责的原则；5.1.2 引导投诉人依法有序投诉的原则：5.1.3 服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。5.2 —般投诉事件的处理程序。5.2.1 医院投诉接待实行“首诉负责制”，中心应热情接待 前来投诉的病人或家属，仔细听取投诉人的意见、核实相关 信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调 解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投 诉人到医务科投诉。5.2.2 处理投诉结果。工作人员根据投诉记录及时将意...