卓越值班经理服务手册VIP专享

卓越值班经理服务手册(23页)Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。卓越连锁宾馆值班经理服务手册运 营 部2025 年 12 月目 录一、岗位描述………………（ 3 ）页二、基础服务流程…………（ 5 ）页三、业务流程标准…………（ 7 ）页四、案例分析（应急预案）……（ ）页五、相关制度………………（ ）页六、应用表格………………（ ）页一、岗位描述1.1 值班经理岗位职责 1．1．1 直属上级：店长、店长助理1．1．2 直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员1．1．3 岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。1．1．4 工作内容日常服务和经营管理工作：(1)包含前台服务员的全部工作内容。(2)店长、店长助理不在宾馆时，根据授权负责宾馆运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。(3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。(4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。(5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。(6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时抢救，立即报告店长。(7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。(8)主动征询和收集客人意见和建议。(9)根据宾客需求和情况变化，随时做好宾馆内人员调配工作，确保对客服务质量。(10)检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。(11)加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。(12)检查 VIP 客人和特别客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。(13)负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并与实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。(14)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。(15)负责根据宾馆各项应急方案，及时处理应急事件。(16)负责宾馆日常巡视，确保质量，负责宾馆灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。(17)按法律规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。(18)完成上级指派的各项工作。行政管理工作：根据店长指派分工，完...