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卓越值班经理服务手册

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卓越值班经理服务手册(23页)Good is good, but better carries it.精益求精,善益求善。卓越连锁宾馆值班经理服务手册运 营 部2025 年 12 月目 录一、岗位描述………………( 3 )页二、基础服务流程…………( 5 )页三、业务流程标准…………( 7 )页四、案例分析(应急预案)……( )页五、相关制度………………( )页六、应用表格………………( )页一、岗位描述1.1 值班经理岗位职责 1.1.1 直属上级:店长、店长助理1.1.2 直属下级:前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保、工程人员1.1.3 岗位职责:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。1.1.4 工作内容日常服务和经营管理工作:(1)包含前台服务员的全部工作内容。(2)店长、店长助理不在宾馆时,根据授权负责宾馆运行管理;在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。(3)协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。(4)检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到宾馆标准要求。(5)控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特别安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍宾馆。(6)掌握监控和宾馆安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时抢救,立即报告店长。(7)负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示店长。(8)主动征询和收集客人意见和建议。(9)根据宾客需求和情况变化,随时做好宾馆内人员调配工作,确保对客服务质量。(10)检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉。(11)加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。(12)检查 VIP 客人和特别客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。(13)负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并与实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。(14)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。(15)负责根据宾馆各项应急方案,及时处理应急事件。(16)负责宾馆日常巡视,确保质量,负责宾馆灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。(17)按法律规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。(18)完成上级指派的各项工作。行政管理工作:根据店长指派分工,完...

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