投诉/报修处理控制程序1.0 目的法律规范处理业主/用户投诉/报修的各个环节，使之得到及时、合理、有效的处理，保证业主/住户的满意。2.0 适用范围适用于本管理中心管辖范围内业主/住户的投诉/报修处理控制。3.0 职责3.1客户服务部是小区业主/住户投诉/报修接待、处理的主要负责部门；3.2品质管理部负责管理中心管辖范围内业主/住户投诉的收集、统计、分析；3.3各职能部门负责处理本部门在服务过程中出现的投诉的处理；3.4管理者代表负责重大投诉的处理及跨部门处理投诉的协调。4.0 工作程序4.1投诉的接待客户服务部应在所辖小区内公布投诉接待电话、地址；客户服务部接到投诉后，应即时填写《业主住户投/报修诉登记表》相关栏内，并根据投诉的内容准确、完整的填写《投诉处理表》，转发至处理该项投诉的主要部门/人员；其他职能部门/人员接到业主/住户的投诉时，应将准确记录投诉内容并及时反馈至客户服务部，由管理处履行相应职责；业主/住户所提出的意见、建议，同样遵循上述规定。接待投诉的处理原则1）服务的原则；2）不首先承诺的原则；3）维护管理中心形象和利益的原则。4.2报修的接待客户服务部应在所辖小区内公布报修接待电话、地址；客户服务部接到报修后，应即时填写《业主住户投/报修诉登记表》相关栏内，并根据报修的内容准确、完整的填写《派工单》，转发到维修队伍负责人；其他职能部门/人员接到业主/住户的报修时，应将报修内容及时反馈至客户服务部，由客户服务部履行相应的职责。4.3投诉的处理4.3. 1 收到《投诉处理表》的责任部门，应针对投诉的内容即时安排处理，并将处理结果包括《投诉处理表》（原件）反馈至客户服务部；客户服务部应对投诉内容的责任部门所实行的措施进行跟踪和检查；当出现跨部门处理投诉时，管理者代表应进行协调处理；管理者代表对重大的投诉进行处理。4.4投诉的回访客户服务部是处理投诉回访的主要责任部门；客户服务部负责人每周应检查《业主住户投 /报修诉登记表》，并按其处理要求安排人员进行回访；回访的形式包括：上门回访、电话回访、书信回访。负责实施回访的人员应根据回访的实际情况填写《投诉处理表》回访栏内，并请业主/住户签署意见，电话回访、书信回访不做此项要求；对于投诉人没有留下联系方式或提出不需回访或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉记录表后，并对投诉事项仔细处理；业主/住户投诉的回访率应在 90%以上。4.5维修的处理维修组接到《...
