呼叫中心绩效考核方案

呼叫中心绩效考核方案一 、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以法律规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，进展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二 、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括： 电话销售岗位； 售后服务岗位； 关系维护岗位；三 、绩效考核工薪方案：3.1 工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由 HR 根据人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2 详细说明3.2.1—— G1 部分：计划基本工资： 【试用期】基本工资 3000 元/月，（根据平均每月 21.75 天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资 3500 元/月，（根据平均每月 21.75 天计算每天的出勤工资）3.2.2 ——G2 部分：（适用于已转正员工）G2=G 话量+G 订单量—G 扣款G 话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G 订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G 扣款：现场违规+测听抽查+投诉等法律规范（见 3.3 扣款明细及投诉处理法律规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：【测听系数】：主管对每名 CSR 分别监控 2 个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为 1.2,下限为 0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为 0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为 0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；3.2.3 ——G3 部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】：电话先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名） 奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名 【转正后】：3.3 扣款明细及投诉处理法律规范： 序号考察方面具体情...