客户关系维护作业规程

客户关系维护作业指导书1.0 目 的根据项目物业管理不同阶段，了解不同类别客户需求，针对性进行服务设计和有计划地与客户沟通，确保服务质量持续改进，以提升客户满意度。2.0 适用范围成都****物业服务股份有限公司。3.0 管理内容3.1 客户关系维护的原则3. 1.1 整体策划原则：以项目为单位，对全年客户关系维护工作进行整体策划，纳入年度工作 计划中。内容包括客户访谈、社区活动、入住访问及节假日问候等。3. 1. 2 全员参加原则：项目各职能部门均需参加客户关系维护工作。3. 2 客户分类3.2. 1.按不同阶段分：准业主：已购房尚未收房的业主。磨合期：收房不足一年的业主。稳定期：收房超过一年且不足两年的业主。老业主：收房超过两年的业主。3. 2. 2.根据居住状态分：空置客户：已交付，房屋处于空置状态的客户（包括已装修、已通气但未入住的业主）。装修客户：已交付，房屋正在装修的客户。入住客户：已入住的客户。3. 3 不同阶段客户关系维护的关键点：准业主：售场物业服务、营造和谐服务氛围，开放日、集中交房物业亮相等磨合期：返修管理、空置房管理、消除客户陌生感服务策划、物业服务宣传、业主关注问 题沟通（如配套、入学、迁户）等。稳定期：居家生活便利性、客户分级管理、启动业委会筹建、难点问题沟通（高空抛物、 文明养宠）、社区娱乐团队维护等。老业主：园区品质提升、设施设备升级改造、老业主审美疲劳的消除等。3.4 不同类别客户的维护要求:3.4. 1 空置客户：维护要求：由管家负责，保证每年每户业主全覆盖 1 次电话访谈，工作拆分到月度进行。沟 通频次：•每季度首月 5 日以园区物业服务简报方式投递或 E-MAIL 园区信息及周边配套信息。•每年 1 次电话访谈。•在社区活动、节日期间以电话、短信方式问候。•社区活动：根据社区活动计划要求进行 25%以上邀请；在集中交房期间 1 年内组织专项 社区活动 1 次入住客户：维护要求：每年每户至少覆盖 1 次（面访、电访均可）访谈，每季覆盖片区的 25%以上，其中 面访人数占该季度总回访人数的 30%,每月客户管家至少与客户面访 10 户以上。客服主管对 投诉需面谈或电访，对管家走访抽查不低于 5%。沟通频次：•客户入住一周内，由项目经理带领管理团队上门做入住访问。项目经理对分级业主（依 据重点业主明细）每半年面谈 1 次以上，对投诉业主项目经理需面谈或电访。•客户入住 3 个月内，管家至少上门访问一次。更新客...