客服中心电话客服管理制度一、目的客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，所以为了提高客服水平，特制定北京同方科迅技术开发有限公司客服中心电话客服管理制度二、适用范围北京同方科迅技术开发有限公司客服中心电话客服接待工作三、 服务要领（一）倾听1。专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思如遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致 2。用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思（二）应答及回复1. 说话的方式比说话的内容更具有影响力2.多说“您好、请、谢谢、对不起”3。礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终4。通话中应避开误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉并诚恳接受客户批判，不得强词夺理（三）声音及表达用词1。音量应视客户的需要进行适当的调整，2。语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在 12 0 字，140 字/每分钟比较合适。当然，假如能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好3。客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气4。音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化,不要太机械化5。客服人员发音要标准，吐词要清楚，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话，四、服务流程1.当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳;面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情,仿佛看到客户2.电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚 3。在受 理过程中要适时使用“X 先生/小姐”的称谓与客户沟通 4。 仔细倾听客户咨询 的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题 5.在受理过程中，如需 要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的意见,在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户致歉，假如等待时间较长时，则每 15 秒需向客户回应，而不能让客户茫然的等待过长的时间6。客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话7。在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚，应再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止8。客服在回答客户咨询的时候，应时刻留意客户的反映，如客户没有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的解释，需要对客户进行询问，做出调整9。客服在回答客户咨询的时候，假如已经意...
